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中關村科金得助智能-小得
客戶服務質量難監控
對于日常服務、售后回訪及客戶投訴等多個業務場景，較難監控客服的服務質量。
服務質效提升需求凸顯
瑞幸咖啡亟需通過收集語料、搭建質檢模型、模型測試優化、輸出結果并進行數據分析等流程，建立一體化智能質檢體系，輔助質檢團隊提升服務質效。
一體化智能質檢體系，實現100%全量質檢
基于對瑞幸咖啡現有質檢方式的全面分析，結合其業務特性，中關村科金圍繞常規服務質量類、業務流程規范類、訂單信息匹配類等質檢需求進行業務梳理，配置相應的質檢流程，覆蓋日常服務、售后回訪及客戶投訴等多個業務場景。通過收集語料、搭建質檢模型、模型測試優化、輸出結果并進行數據分析等流程，建立一體化智能質檢體系，輔助質檢團隊提升服務質效。
日均檢查數萬通錄音，全面提升服務質效
基于自動語音識別（ASR）和自然語言處理（NLP）等人工智能技術，得助智能質檢支持AI語義+正則表達式雙引擎算法，可對海量語音，結合業務數據進行全方位、多角度的智能質檢，質檢團隊不再需要依靠人工去檢查每一通錄音文件，系統將按照配置的模型規則自動進行命中打分，并將分數反饋給相應的客服人員，大幅提升質檢效率，減輕人工質檢壓力。
在瑞幸咖啡的客服質檢流程中，針對人工客服坐席的對話應答能力，包括標準開場語/結束語、長時間靜默、口語化表述等通話表現，以及咖啡配送、發票開具、投訴處理等規范業務流程，中關村科金得助智能為其搭建的智能質檢體系，實現了100%全量覆蓋的自動化批量質檢，日均可完成數萬通的通話錄音檢查。
