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中關(guān)村科金得助智能-小得
愛康國(guó)賓智能客戶服務(wù)體系案例：7*24小時(shí)在線、客戶服務(wù)滿意度提升85%！
7*24小時(shí)在線、智能IVR分流40%話務(wù)、客戶服務(wù)滿意度提升85%、單個(gè)門店服務(wù)客戶100萬+、單次活動(dòng)30萬+會(huì)員單日全觸達(dá)
國(guó)民大健康需求突出，服務(wù)效率難滿足
在健康檢查需求突出的高峰季節(jié)，用戶咨詢量呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，而當(dāng)前的客服體系在用戶接待、需求確認(rèn)、用戶導(dǎo)流等環(huán)節(jié)面臨著巨大壓力
現(xiàn)有服務(wù)方式難以滿足智能化建設(shè)需要
服務(wù)效率與用戶規(guī)模增長(zhǎng)速率不匹配，促使愛康國(guó)賓亟需完成客戶服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)，確保醫(yī)療健康服務(wù)資源更好流向普通民眾
打造一體化智能客戶服務(wù)體系，全面提升服務(wù)質(zhì)效
應(yīng)用中關(guān)村科金旗下AI+數(shù)字化服務(wù)系列得助智能產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)AI賦能服務(wù)接待、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷通知等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，打造服務(wù)+營(yíng)銷+管理為一體的全流程客戶營(yíng)運(yùn)體系。通過外呼機(jī)器人、呼入機(jī)器人、云呼叫中心等產(chǎn)品，助力愛康國(guó)賓補(bǔ)充智能化服務(wù)能力的缺失，降低人力成本，提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)管理質(zhì)量。
得助智能呼入機(jī)器人，解決高頻需求，釋放人工服務(wù)壓力
得助智能呼入機(jī)器人主要運(yùn)用于用戶咨詢、體檢預(yù)約，基于頂尖的AI語音、語義算法，呼入機(jī)器人能夠流暢完成智能應(yīng)答、多輪語音交互、并精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，智能接待用戶的體檢預(yù)約、項(xiàng)目咨詢、訂單確認(rèn)等服務(wù)，大幅緩解人工壓力。尤其是在體檢旺季，用戶來訪咨詢量已嚴(yán)重超出人工負(fù)荷。據(jù)北京某門店的實(shí)際咨詢數(shù)據(jù)顯示，旺季期間日均用戶來電量超過20000通，人工接待壓力巨大。但通過呼入機(jī)器人，自主接待用戶來電，解決常見問題咨詢、預(yù)約確認(rèn)等高頻用戶需求，高效分流話務(wù)壓力，輕松應(yīng)對(duì)進(jìn)線量的波峰波谷。同時(shí)，呼入機(jī)器人保持7*24小時(shí)在線，確保人工客服離線時(shí)段的用戶接待。當(dāng)智能機(jī)器人無法滿足用戶的個(gè)性化需求時(shí)，可通過自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，快速轉(zhuǎn)接至相應(yīng)坐席，確保用戶需求及時(shí)解決，提升用戶滿意度。
得助智能外呼機(jī)器人，提升用戶轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)資源合理配置
得助智能外呼機(jī)器人在愛康國(guó)賓的應(yīng)用，更趨向于營(yíng)銷通知場(chǎng)景，主要運(yùn)用于體檢套餐推送、活動(dòng)推廣、福利通知等流程，基于內(nèi)嵌的海量語料話術(shù)及預(yù)測(cè)式外呼、自動(dòng)重呼等能力，外呼機(jī)器人可確保活動(dòng)、福利信息等切實(shí)觸達(dá)目標(biāo)用戶，并在溝通中精準(zhǔn)識(shí)別用戶意向，自動(dòng)記錄并反饋結(jié)果與數(shù)據(jù)，為愛康國(guó)賓部署調(diào)整服務(wù)策略提供支撐。同時(shí)，在體檢需求淡季期間，外呼機(jī)器人可根據(jù)營(yíng)銷推廣需求，替代人工坐席，向用戶精準(zhǔn)傳遞促銷活動(dòng)及福利信息，提升淡季用戶轉(zhuǎn)化，緩解旺季服務(wù)壓力，實(shí)現(xiàn)資源合理配置。
得助云呼叫中心，聚合咨詢?nèi)肟冢蛲ㄓ脩暨B接觸點(diǎn)
得助云呼叫中心的使用，幫助愛康國(guó)賓建立覆蓋網(wǎng)頁、微信、公眾號(hào)、小程序等全渠道的統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，打通各版塊的用戶連接觸點(diǎn)，聚合用戶咨詢?nèi)肟凇Ｔ趷劭祰?guó)賓的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，得助云呼叫中心主要運(yùn)用于個(gè)性需求用戶接待、營(yíng)銷轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié)，基于智能路由、智能外呼、IVR導(dǎo)航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能，及時(shí)為用戶提供服務(wù)項(xiàng)目匹配、個(gè)性化體檢套餐定制等服務(wù)，建立用戶之間的高效連接渠道，提升愛康國(guó)賓觸達(dá)用戶的效率。
實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線、智能IVR分流40%話務(wù)，同時(shí)客戶服務(wù)滿意度提升至85% ，客戶認(rèn)可度與忠誠(chéng)度持續(xù)增強(qiáng)。在服務(wù)覆蓋能力上單個(gè)門店可高效服務(wù) 100 萬 + 客戶，保障大規(guī)模客群的服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)一致性。此外，在客戶運(yùn)營(yíng)層面單次活動(dòng)可實(shí)現(xiàn) 30 萬 + 會(huì)員單日全觸達(dá)，精準(zhǔn)傳遞活動(dòng)信息，激活客戶參與熱情，助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與客戶關(guān)系深化。
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